Huisartsenposten laks met telefoontjes - Schiedam steekt gunstig af

AMSTERDAM / SCHIEDAM – De huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord handelt driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten af. Daarmee steekt de post bij het Franciscus Vlietland gunstig af ten opzichte van andere samenwerkende huisartsen in het land.

De Consumentenbond vergeleek veertig huisartsenposten (HAP's) door deze ieder twintig keer te bellen. In Schiedam werd vijftien keer de telefoon binnen twee minuten opgenomen. Ter vergelijking: de HAP Amsterdam nam maar drie keer binnen dat tijdsbestek op. Huisartsendienst Smash in Den Haag doet het nauwelijks beter met vier keer. Alleen Doktersdienst Groningen en Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe Noordwest Overijssel (DZDNO) namen alle twintig belletjes snel, dus binnen twee minuten, op.

HAP Nieuwe Waterweg Noord scoort het best van de collega's in de regio. In Gouda en het Westland is men vergelijkbaar snel; Huisartsenposten Rijnmond (waar Rotterdam, Spijkenisse en Capelle aan den IJssel onder vallen) en Huisartsendienst Smash in Den Haag kunnen op weinig enthousiasme van de Consumentenbond rekenen met respectievelijk acht en vier telefoontjes van de twintig die op tijd worden opgenomen.

Bij acht procent van de achthonderd telefoontjes wachten de mystery-bellers van de bond langer dan tien minuten op verbinding: dit is vaker dan de streefnorm van twee procent die de huisartsenposten zelf hanteren. De Centrale HAP Zuidoost-Brabant tekent voor het telefoontje met de langste wachttijd: hier wordt een keer pas na 26 minuten opgenomen.

De Consumentenbond is boos over de conclusies die het moet trekken: “De telefonische wachttijden bij huisartsenposten zijn ontmoedigend lang, terwijl deze telefoontjes niet tot de volgende dag kunnen wachten.” De Inspectie voor de Gezondheidszorg wil de conclusies nog eens goed bekijken, maar overweegt stappen tegen de huisartsen die veel te gemakzuchtig zijn met het opnemen van de belletjes. Daarbij moet worden aangetekend dat de onderzoekers telefoneerden naar de 'niet-spoedlijn' van de HAP's.

De telefoontjes zijn afgelopen mei gepleegd, verdeeld over vier tijdsblokken: doordeweeks van zes tot acht en van tien tot twaalf en in het weekeinde van tien tot twaalf 's ochtends en van acht tot tien 's avonds. Dat laatste tijdblok is met gemiddeld bijna vier minuten wachten het drukst. Wel zijn er grote regionale verschillen. Bij Meditta in Weert/Roermond wordt de beller dan al na één minuut geholpen, maar bij Huisartsenpost HOV in Noord-Brabant is er met dertien minuten wachten bijna geen doorkomen aan. Landelijk is de kans om redelijk snel iemand aan de lijn te krijgen doordeweeks tussen tien en twaalf 's avonds het grootst. Bellers wachten dan gemiddeld twee minuten en veertig seconden, wat nog steeds erg lang is, aldus de bond.

Alle huisartsenposten meten hun prestaties en vergelijken deze met elkaar. Uit die metingen blijkt dat driekwart van alle niet-spoedtelefoontjes naar een huisartsenpost, binnen twee minuten beantwoord wordt. Dit landelijke gemiddelde is ook de streefnorm die wordt aangehouden door de Inspectie voor de Gezondheidszorg en InEen, de landelijke vereniging van georganiseerde eerstelijnszorg. InEen is blij dat de norm wordt gehaald: “Maar dat betekent niet dat er geen ruimte is voor verbetering.”

De Consumentenbond brengt daartegen in dat de verschillen tussen zijn onderzoek en het onderzoek van InEen opvallend groot is. Bij de belangenbehartiger van alle Nederlanders als consument, slaagt tachtig procent van de huisartsenposten er niet in om driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten aan te nemen. Het risico bestaat dat mensen die niet snel gehoor vinden op de niet-spoedlijn alsnog de spoedlijn gaan bellen, zodat deze niet beschikbaar is voor hulp die nog urgenter is. Voor de spoedlijn geldt dat altijd binnen dertig seconden moet worden opgenomen.