DSW: klantvriendelijkst en de status quo ‘ontwrichtend’

SCHIEDAM – Tot in de Achterhoek wordt het uitgesproken standpunt van DSW Zorgverzekeraar gehoord. Bestuursvoorzitter Aad de Groot spreekt zich in dagblad De Gelderlander uit voor behoud van twee volwaardige ziekenhuizen in Doetinchem en Winterswijk, volwaardig, dus met elk een eigen Spoedeisende Hulp (SEH) en Intensive Care (IC) en ook met acute geboortezorg.

De in Schiedam gevestigde zorgverzekeraar DSW is van mening dat een volwaardig ziekenhuis moet beschikken over een volwaardige SEH en IC en ook over volwaardige acute geboortezorg. Het afgelopen jaar met alle Corona-opnames is gebleken dat zelfs als alle ziekenhuizen daarover beschikken, de capaciteit nog niet voldoende is. Juist tijdens de Coronacrisis is gebleken dat de acute zorgketen in Nederland niet voldoende is toegerust op piekbelasting.

Mede daarom is DSW tegen de concentratie van SEH-locaties zoals voorgesteld in de Houtskoolschets Acute Zorg van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Minder ziekenhuizen zouden dan een SEH overhouden.

Van alle zorgverzekeraars in Nederland neemt het relatief kleine DSW het meest geharnaste standpunt in: “Niet doen. Het uitgangspunt moet zijn: dichtbij als het kan en verder weg als het moet.”

DSW gaat dwars in tegen het voorstel van VWS om de regionale acute zorg in Nederland ‘beter’ in te richten. De gemeenten Schiedam, Vlaardingen, Maassluis en Delft hebben de stellingname van DSW reeds onderschreven; waarschijnlijk volgen meer gemeenten die steun betuigen.

Uitgangspunt van DSW is: “Dichtbij als het kan en verder weg als het moet.” Concentratie heeft nadelen, zegt De Groot. Concentratie van zorg leidt tot steeds grotere zorginstellingen waarbij de menselijke maat verloren gaat. “Bovendien is zeker niet bewezen dat concentratie van zorg de kwaliteit verbetert. Sterker nog, vaak leidt concentratie tot kwaliteitsverlies. Ook wordt veelal gesteld dat concentratie de zorg doelmatiger maakt. Ook dat blijkt in de praktijk vaak onjuist. Het is eerder zo, dat kleinere organisaties doelmatiger zijn en veel flexibeler met minder managementlagen”, aldus De Groot.

DSW vindt alleen een concentratie van hoogcomplexe zorg zinvol. Deze beslaat echter slechts tien tot vijftien procent van de totale ziekenhuiszorg.

Het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem en het SKB in Winterswijk staan volgens De Groot allebei dicht bij de patiënt. De relatie met de lokale huisartsen, ouderenzorgorganisaties en andere zorgaanbieders is prima en ze zijn in hun eigen gemeente uitstekend bereikbaar. Concentratie van de SEH op één locatie zou een verslechtering betekenen.

De Groot zegt dat ook de spoedeisende hulp om lokaal maatwerk vraagt, waarin het burgerperspectief en het regionaal belang meewegen.

DSW heeft in de zorgsector een reputatie als eigenzinnige zorgverzekeraar, een reputatie die werd opgebouwd onder bestuursvoorzitter Chris Oomen. Deze was ook al tegen bezuinigingen op de SEH in Schiedam van het Franciscus Gasthuis & Vlietland. Zijn opvolger Aad de Groot kondigde bij zijn aantreden aan die trend voort te zetten en dat mag wel blijken uit de toekenning van een bijzondere prijs, eind vorige maand. DSW werd uitgeroepen tot het Meest Disruptieve Merk ofwel het meest ontwrichtende merk van Nederland. Dat bleek uit de jaarlijkse BrandZ Top 30 van meest waardevolle Nederlandse merken, opgesteld door het internationale onderzoeksbureau Kantar, dat het hoofdkantoor heeft in Amsterdam.

Kantar noemde DSW een geweldig voorbeeld van een merk dat de bestaande status quo succesvol doorbreekt. “Als klein merk in de zorgverzekeringsbranche doet DSW het helemaal anders dan de vier grote verzekeraars die samen ongeveer negentig procent van de markt in handen hebben. DSW ontregelt die markt en biedt de consument een echt alternatief.”

En voorts: “Hoewel DSW al bekend staat om een uitstekende klantenservice en tevredenheid, heeft het ook een uniek systeem opgezet waarbij iedereen dezelfde (lage) premie betaalt voor de basisverzekering – en waar iedereen welkom is, zelfs zonder medische selectie. Dat heeft ertoe bijgedragen dat het het best scorende merk is geworden in termen van ‘opschudding’ op de Nederlandse markt en het heeft geleid tot de perceptie van het merk als een ander en maatschappelijk verantwoord merk.”

Die bekendmaking eind november volgde op de uitslag van het grootste onafhankelijke consumentenonderzoek in Nederland, uitgevoerd door Market Response. Hierbij werd DSW uitgeroepen tot de klantvriendelijkste zorgverzekeraar van Nederland. De klanten gaven DSW een 8,3. Daarmee kwam DSW zelfs op de zevende plaats in het overall klassement van klantvriendelijkste bedrijven van Nederland, een plek tussen bedrijven als Rituals, Van der Valk en winnaar Coolblue.

Vorig jaar kwam DSW als eerste zorgverzekeraar in de overall Top 10 van klantvriendelijkste bedrijven. Market Response: “Bij de verzekeraars is er één partij die er al jaren met kop en schouders bovenuit steekt. De klantvriendelijkheid komt tot uiting in vier gouden regels als beschikbaar zijn, beloftes nakomen, oprecht betrokken zijn en oog hebben voor mens en maatschappij.”

Market Response monitort sinds 2007 hoe bedrijven presteren op klantvriendelijkheid door middel van een doorlopend online onderzoek onder Nederlandse consumenten. Voor de laatste verkiezing zijn 50.779 waarnemingen opgehaald, voor 369 bedrijven verdeeld over negen verschillende branches.

Begin december mocht DSW nog een prijs in ontvangst nemen, de Samen in Beweging Award, toegekend door de Actiegroep Fysiotherapie. Volgens woordvoerder Marcel Pool zijn de fysiotherapeuten het meest tevreden over de samenwerking met DSW die zich het meest constructief opstelt in de omgang met zorgverleners.

De award is een aanmoedigingsprijs voor een constructieve samenwerking tussen zorgverlener en verzekeraar. Pool: “We moedigen de andere zorgverzekeraars aan het voorbeeld van DSW te volgen en constructief samen te werken met zorgverleners aan een kwalitatieve goede en gezonde gezondheidszorg.”