'Eerste gezicht dat je in ziekenhuis ziet' gaat met pensioen

SCHIEDAM - C’est le ton qui fait la musique. Geen hogere wiskunde, ‘het gaat erom hoe je het zegt’, maar een waarheid als een koe die zich voor Rob van der Heiden in de afgelopen 43 jaar bewezen heeft. Wie goed doet, goed ontmoet. Of: als je als receptionist iemand op een goeie manier aanspreekt, dan krijg je eigenlijk altijd antwoord ’op dezelfde toon’. Zelfs in een omgeving met vaak ‘moeilijke’ omstandigheden als het ziekenhuis.

Van der Heiden nam vrijdag afscheid in het Franciscus Vlietland. Met een lach op zijn gezicht; dat kon ook eigenlijk niet anders. Die lach toonde hij zijn hele ‘carrière’ meestentijds aan de mensen die voor hem stonden. En zeker de afgelopen dagen, met die tientallen hartelijke bedankjes en toekomstwensen die hem ten deel vielen. “Ook van mensen die ik amper ken.”

Eigenlijk al dagenlang duurde het afscheid. Van der Heiden zag de lol van een afscheidsreceptie niet zo, maar door ruim te laten weten dat het zijn laatste week was, werden het toch feestelijke dagen. Vrijdag kwamen zijn vrouw Els en zijn twee dochters met hun gezinnen hem ophalen en zat zijn laatste dag in het ziekenhuis er echt op. 

’In het ziekenhuis’, dat is nog niet zo eenduidig. Toen Van der Heijden ’op 16 januari 1980’ begon, was dat in het Nolet Ziekenhuis. Hij was begonnen aan een opleiding-met-werk (in service, heette dat toen) als geriatrisch verzorgende - waar hij ook Els leerde kennen - maar besloot ermee te stoppen. Dat betekende: veertien maanden ’in dienst’, maar dan met soldatenkistjes aan en een geweer om de schouder. Toen hij dat ’had volgehouden’ was de vraag: wat nu? Een vriend en vriendin konden hem tippen dat er een baantje vrijkwam in het ziekenhuis, als portier. “Ik werd aangenomen, met zes weken proeftijd, want ik was nog erg jong, zeiden ze. Terwijl ik toch al 23 was. Na een week vroeg de grote baas, het hoofd Civiele Dienst, zoals dat toen heette, of ik wilde blijven. Nou, dan heb ik het niet zo slecht gedaan, dacht ik.” 

Dat betekende het begin van een 43-jarige carrière als het eerste gezicht dat mensen in het ziekenhuis tegenkomen. Niet zo gepland. “Ik had ook weer kunnen gaan studeren. Maar het werk was leuk en ik had leuke collega’s.” Veel van die mensen aan zijn balie zal hij niet gauw vergeten. Zoals de zwerver die op zijn eerste werkdag al voor hem stond. “Met lang grijswit haar en een touw om zijn nek met een wekker eraan. Je vreesde het ergste als je hem zo zag, maar hij zei: ‘Dag meneer, weet u hoe laat het is, dan kan ik mijn wekker gelijkzetten…’” 

Al die tijd werkte Van der Heiden in Schiedam. Eerst dus aan de Stadhouderslaan, later aan de BK-laan en sinds 2008 op het Vlietlandplein. Zijn stek in de nieuwbouw vindt hij geweldig. “Die ruimte! De hal leent zich voor een ziekenhuis, je loopt niet tegen elkaar aan, kan aan de praat raken zonder in de weg te staan, aan de balie bijvoorbeeld. In Rotterdam is dat heel anders, daar is het vol en druk, maar dat gaan ze daar nu ook aanpassen en dan is deze hal een voorbeeld.”

In Rotterdam werkte hij na de fusie tussen Vlietland (de fusie van Schieland en ’t Holy in Vlaardingen) en Franciscus Gasthuis niet. Nou ja, twee keer. Niet zijn ding. “Als je iemand wilt bereiken, op een afdeling, en ze nemen niet op, dan weet ik hier links of rechtsom ze toch te bereiken. In een vreemd ziekenhuis is dat niet. Kennis van een gebouw is voor ons belangrijk.”

Nachtdiensten doet hij niet meer, sinds de verhuizing naar de nieuwbouw. “Ik had geen ehbo-diploma, en die had je nodig. Nou, dan niet. Ik hoef niet zo nodig. Ben een echt ochtendmens. Nachtdiensten blijven toch een aanslag op je lijf.” In de Nolet en het Gemeenteziekenhuis ging dat anders. “Daar zat je in je eentje aan de balie. Als je naar het toilet wilde, dan vroeg je het nachthoofd of die even waarnam. Want je wilt natuurlijk niet dat het brandalarm gaat en dat jij zit… Daarom zijn er nu tenminste drie mensen van de beveiliging ’s nachts aan het werk.”

Niet dat het voortdurend hommeles is, in het ziekenhuis. Agressieve patiënten? Het komt amper meer voor. Ook al omdat de spoedeisende hulp in Schiedam ’s nachts niet meer open is. “Je hebt nu alleen nog de huisartsenpost. Maar de keren dat iemand echt agressief tekeerging? Misschien vijf keer, in al die jaren.”

Van der Heiden herinnert zich nog wel die keer, het was oud en nieuw, dat ‘een Iraniër met een kop vol bloed kwam binnenlopen’. “Hij moest lang wachten. Toen heeft hij zijn jas, met veren, kapotgesneden en met de veren op zijn kop rondgelopen. Dat vergeet je niet meer.”

Tsja, dat katholieke Noletziekenhuis. Rob van der Heiden kan zich de nonnetjes nog herinneren, een stuk of zes, zeven werkten er nog toen hij in het ziekenhuis begon. “En pastoor De Groot. Zag je een grote rookwolk aankomen, dan wist je: daar zit de pastoor achter.” Maar al met al kon er toen veel meer dan nu. “Als je een splinter in je vinger had liep je even naar de ehbo, nu moet dat allemaal geregistreerd worden. Dat is jammer.” 

“Je wist precies waar iedereen werkte. Je wist de kentekens van hun auto’s. Toen hadden we vier arts-assistenten, ik denk nu vijftig, zestig.” Van der Heiden was nog maar net begonnen in het Nolet toen de plannen tot fusie met het Gemeenteziekenhuis, die al jaren werden gemaakt, werden beklonken. “We werden het Schieland. Ik heb werkelijk het licht uitgedaan in het Nolet.”

“Mijn eerste Kerstmis in het ziekenhuis vroeg ik: wat staat daar? Een wijnrekje met rood, witte wijn, sherry, jonge jenever, advocaat en bier. ‘En als het op is, ga je in het restaurant nieuwe halen’, werd erbij gezegd. Elke nacht was er een warme maaltijd. Dat was het eerste wat eraf ging na de fusie met het Gemeenteziekenhuis. Je moest maar voor je eigen kuch zorgen. Daarna hebben we nog wel een hele tijd soep gehad… Voor patiënten en personeel was er elke zondag een gebakje bij de koffie. Dat werd een plakje cake, een koekje, een half koekje en toen niks.” 

Hoe dat kan? “Nolet was een particulier ziekenhuis. Met een bedbezetting van 96 procent. Dat bracht veel geld in het laatje. In het Gemeenteziekenhuis was die bezetting 55 of zestig procent. Dat ging zo ver dat toen de fusie beklonken was en de ambtenaren het voor het zeggen kregen, zij de ambulancebroeders influisterden: breng maar wat meer patiënten naar het Gemeenteziekenhuis.”

Het katholieke ziekenhuis wilde nieuw bouwen, maar dat was te gortig voor de gemeente, met die leegstand. “Toen bleken de gebouwen die men wilde slopen ineens onder monumentenzorg te vallen.” In de tijd daarna werden beetje bij beetje functies overgeheveld naar het Gemeenteziekenhuis, ‘zoals nu richting het Gasthuis’. “Tot er dus nog maar die twee ggz-afdelingen overbleven. Toen kon dat monument wel opeens gesloopt worden.”

Van der Heiden bleef daar nog een tijd portieren, ook toen alleen de ggz-afdelingen nog aan de Stadhouderslaan zaten. “We zaten als portiers in de Nolet-nieuwbouw, nou ja, het nieuwste deel, en achter een deur was het oude gebouw, niet meer in gebruik. Daar hoorde je de inbrekers ’s nachts bezig om koper te jatten. Dan belden we de politie, en die stonden dan even later voor ons neus. Jij had de sleutel. Dan was het aftellen, vijf, vier, drie, twee, een en dan trokken we de deur open en was het ‘je bent aangehouden’. Dat was nog de tijd van de gemeentepolitie. We kenden al die mannen bij naam. Ze kwamen ook op hun rondes op de fiets regelmatig bij ons even een bakkie doen.”

En als er stront aan de knikker was kon je ze dus snel schakelen. “Dat was de tijd dat er nog geen beveiliging in het ziekenhuis was. Dat is veranderd toen we al in de BK-laan zaten en in het administratiegebouw, het oude zusterhuis, de magnetron van de directeur was gejat. Het opmerkelijke was dat de inbreker de telefoonverbinding eerst onklaar had gemaakt. Dus mijn collega belde met de ‘telefoondeskundige’, de jongen van automatisering. Toen die het gebouw binnenkwam stuitte die op een man met een karretje met daarop de magnetron, koffiezetters, dat soort werk. Ze schrokken van elkaar en het werd knokken. Die jongen van automatisering brak daarbij zijn hand. Nou, de volgende dag hadden we beveiliging.”

Die heeft voor Rob voor- en nadelen. Het maakt hem het werk veiliger en duidelijker. Als er plat gezegd stront aan de knikker is: bel beveiliging. “Voorheen ging je daar toch zelf op af.” Zoals gezegd, zijn vrouw zal er blij mee zijn, maar het had natuurlijk ook wel wat als je gewoon zelf je boontjes kon doppen en voor het ziekenhuis op kon komen. “Het hangt er helemaal maar aan hoe je het brengt.” Inderdaad, c’est le ton…

Rob van der Heijden weet nog van die keer dat hij als portier gebeld werd. “Op neurologie had een mannetje bij zijn opgenomen moeder zijn nagels zitten schoonmaken met een stiletto. Dat boezemde angst in. Nou, dan ga je even praten met die jongen, hoe het in elkaar zit, het beeld dat de verpleging had van wat hij deed en dat ze daar een beetje van geschrokken waren. Hij is zijn excuses aan gaan bieden.”

Dat was het leuke aan zijn werk, aldus Van der Heiden: “De omgang met mensen. Dan een lach, dan een traan. Zo wordt er iemand geboren en twee minuten later is er iemand overleden. Dan pas je je focus aan, zet je je gezicht op treurnis, ben je meelevend. Vijf minuten later komt er een kraamvrouw binnen en reageer je weer heel anders.”

Is er nu veel veranderd, in de loop der jaren? “Nou, ja en nee. De hele sfeer is anders. In de Nolet zochten we ook de post uit. En als er een medewerker of dokter van een afdeling langskwam gaf je die een stapeltje mee. En toen was er veel meer post dan nu. Ik zou het nu niet meer durven vragen. Dat laat de organisatie ook niet meer toe.”

Ach, zo gaan die dingen. Het deed weinig af aan het werk, waar het toch op aankomt is wat je van dag tot dag, van persoon tot persoon die voor je staat, doet. “”Gisteren had ik nog een man die wilde een klacht indienen. ‘Je kunt niks via de telefoon’, zei hij. ‘Ik kan niet eens een afspraak maken’. Nou dan probeer je te luisteren, ook zo dat de man zich gehoord weet. En dan doe je een belletje. Tien minuten later kon hij bloedprikken. ‘Wilt u nog een klacht indienen?’ ‘Nou nee, dat hoeft nou ook weer niet’. Zo iemand heb je dus ook weer gewonnen.”

Zo ging zijn werk in de loop der jaren steeds meer van een beveiligingstaak naar een receptietaak. Aan de balie in de hal, en aan de telefoon in een kamer verderop. Zorgen voor orde in de hal, een aanspreekpunt zijn voor ieder. “Je bent het aanspreekpunt, doet toch aan klantenwinning voor het ziekenhuis. “Je probeert de mensen op hun niveau aan te spreken, de een wat formeler, de ander meer amicaal. Je leert wel mensen snel in te schatten. Mensen zijn zo divers, zo geweldig. Ieder heeft zijn eigen gebruiksaanwijzing, de een wat moeizamer dan de ander.” 

“Je kunt het nooit iedereen honderd procent naar de zin maken. Weet je, als je naar het ziekenhuis gaat ben je altijd gespannen. Al die mensen die je voor je neus krijgt, die zijn gespannen. Maar met een opmerkinkje of dingetje probeer je het ijs te breken, mensen op hun gemak te stellen. En dan kan het gebeuren dat mensen hun hele verhaal aan jou vertellen, omdat ze thuis niemand hebben. Goeie en slechte berichten moet je toch met iemand delen. Toppie, zeg je dan.” 

Toppie!